First Semester A |
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Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.
I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
Le politiche di marketing
La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
La formazione della qualità attesa, le determinanti della qualità percepita
La qualità tecnica e la qualità relazionale
- Il modello dei gap
Il modello dell’attractive quality
Le analisi di customer satisfaction
La gestione dei disservizi
La qualità nei servizi sanitari.
Author | Title | Publisher | Year | ISBN | Note |
Bateson J., Hoffmann K.D. | Gestire il marketing dei servizi | Apogeo | 2000 | 8873036937 |
L'esame consiste in una prova scritta volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta comprende 5 domande aperte, cui è richiesta una risponta puntuale.
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