The hospitality experience quality in long-term care organizations: innovative pathways for value co-creation

BREVE DESCRIZIONE DEL PROGETTO:

Sebbene l'invecchiamento della popolazione sia una problematica diffusa in tutti i paesi sviluppati, in Italia la situazione è particolarmente critica, poiché le soluzioni per ridurre le difficoltà economiche, sociali e sanitarie degli anziani e delle loro famiglie sono ancora limitate. L’aumento senza precedenti della popolazione anziana comporterà nei prossimi decenni una profonda trasformazione sociale, rendendo necessario rivedere i modelli di assistenza attualmente in vigore, che sono ancora frammentati, discontinui e basati su servizi standardizzati.

Considerando lo scenario attuale, è prevedibile che i pazienti si aspettino di vivere l’esperienza del ricovero in strutture di assistenza a lungo termine (LTC) in ambienti confortevoli, simili a quelli domestici. Sebbene il tema della qualità del servizio nelle LTC non sia nuovo, la letteratura si è spesso concentrata su aspetti sanitari specifici (come la qualità della morte o di cure particolari), trascurando una visione olistica che consideri anche i bisogni degli anziani e delle loro famiglie.

Secondo la teoria dell’Economia delle esperienze, anche gli anziani non acquistano solo servizi, ma anche esperienze. Diventa quindi fondamentale migliorare l’attrattività di queste strutture sia in termini di qualità percepita del servizio che del valore dell’esperienza vissuta.

OBIETTIVI:

Il progetto di ricerca mira a sviluppare un modello manageriale per migliorare la qualità dell’esperienza ospitale nelle LTC, tenendo conto dei bisogni degli anziani, del personale e dei decisori pubblici. In termini di impatto più ampio, l’obiettivo è quindi quello di sostenere i responsabili delle strutture LTC in Italia nell’ambito del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), garantendo una migliore qualità della vita per gli anziani ospitati.

Nello specifico il team del Dipartimento di Management dell'Università di Verona si propone di indagare i bisogni dei residenti e delle famiglie degli anziani residenti nelle organizzazioni LTC in merito alla qualità dell’esperienza di hospitality al fine di suggerire ai manager e al personale delle organizzazioni LTC su cosa investire per migliorare la qualità dell’esperienza di hospitality.

RISULTATI ATTESI:

Attraverso un approccio di ricerca misto (interviste qualitative, focus group, questionari quantitativi e analisi delle reti sociali), sarà elaborato un modello utile ai decisori delle organizzazioni LTC per migliorare la qualità dell’esperienza di hospitality.

Il progetto fornirà inoltre linee guida per intraprendere percorsi innovativi di co-creazione di valore, anche in risposta all’impatto del COVID-19, che ha colpito duramente i servizi residenziali per anziani.

UNITA' DI RICERCA COINVOLTE:

Università di Foggia

Università di Verona

Università di Napoli Federico II