Il gruppo di ricerca studia la customer experience nelle imprese e nelle organizzazioni di servizi, analizzando come essa possa essere progettata, gestita e valutata lungo le diverse fasi del percorso del cliente. La ricerca considera sia la prospettiva dei clienti - i loro bisogni, le loro aspettative e le loro valutazioni - sia quella delle organizzazioni e dei service manager. Esamina il ruolo della qualità dei prodotti e dei servizi, degli ambienti fisici e digitali, delle interazioni con il personale e dell’impiego delle tecnologie. Particolare attenzione è rivolta all’integrazione tra i canali fisici e digitali e all’equilibrio tra l'interazione umana e il supporto tecnologico.
Un’attenzione specifica è dedicata alla qualità del servizio e alla customer education, considerate tra i fattori che contribuiscono a creare l’esperienza del cliente. Il gruppo studia come la qualità dei prodotti, dei servizi e degli ambienti influenzi tale esperienza e come l'informazione e l'accompagnamento ai clienti, che ne rafforzano le conoscenze e la capacità di valutare il servizio, possano incidere sulla comprensione e sull’apprezzamento dell’offerta e sul valore percepito.
Gli studi esaminano anche il rapporto tra la customer experience e la soddisfazione, il coinvolgimento, l'intenzione di tornare o di riutilizzare il servizio e la fedeltà. In alcuni ambiti considerano inoltre il benessere e il legame con il luogo di fruizione.
Le ricerche si sviluppano in questi diversi contesti di servizio:
- turismo, hospitality e tempo libero, con particolare riferimento a ristorazione, strutture ricettive e parchi tematici,
- retail e shopping,
- sanità, in particolare organizzazioni di assistenza residenziale,
- banche,
- musei e servizi culturali e di fruizione del patrimonio culturale.
Il gruppo mantiene un dialogo continuo con il mondo aziendale per confrontarsi con le sfide che le imprese di servizi incontrano nella progettazione e nella gestione della customer experience. Questo confronto contribuisce a individuare temi di ricerca rilevanti per le organizzazioni e a interpretare i risultati alla luce delle condizioni concrete in cui i servizi vengono progettati ed erogati.
Le ricerche adottano un approccio scientifico rigoroso e metodi qualitativi e quantitativi, scelti in funzione delle domande e degli obiettivi di ciascuno studio. Possono includere interviste a manager e clienti, indagini, casi di studio e analisi della letteratura. L’attenzione alla raccolta e all’analisi dei dati permette di approfondire la customer experience sia dal punto di vista di chi fruisce del servizio, sia da quello delle organizzazioni che lo progettano e lo gestiscono. Il gruppo promuove la qualità e la diffusione della propria produzione scientifica attraverso pubblicazioni ad alto impatto su riviste internazionali indicizzate nei database Scopus e Web of Science, nonché partecipando a conferenze e seminari nazionali e internazionali di rilievo. Queste attività favoriscono il confronto con la comunità scientifica e contribuiscono a rafforzare la visibilità e il riconoscimento internazionale del gruppo, nonché l’impatto dei suoi risultati di ricerca.
Il gruppo mira a contribuire all’avanzamento della ricerca sulla gestione della customer experience e a valorizzarne le ricadute per le imprese. I risultati offrono conoscenze, modelli interpretativi e indicazioni manageriali per orientare la progettazione e la gestione dei servizi in base ai bisogni dei clienti e alle caratteristiche dei diversi contesti. L’obiettivo è aiutare le imprese a creare esperienze di qualità e di valore e a gestire la customer experience in modo più consapevole ed efficace.
