Il gruppo di ricerca si propone di indagare come le imprese di servizi, tra cui in particolare quelle operanti nei settori del retail e dell’hospitality, cerchino di migliorare la customer experience. Inoltre, il gruppo di ricerca analizza i bisogni e le aspettative che i clienti stanno sviluppando al riguardo al fine di suggerire ai service manager quali azioni strategiche essi possano implementare durante le varie attività gestionali. Un particolare focus di indagine è rivolto alla customer education, ossia al comprendere come le imprese di servizi possano educare i loro clienti per far sì che essi apprezzino maggiormente il servizio offerto e, allo stesso tempo, vivano una migliore esperienza di servizio. Le principali pubblicazioni del gruppo sono le seguenti:
- Bonfanti, Angelo, Customer shopping experience: le sfide del retail tra spazio fisico e digitale , G. Giappichelli , 2017
- Bonfanti, Angelo; Vigolo, Vania; Douglas, Jackie; Baccarani, Claudio, Servicescape navigation: a customer typology based on the wayfinding ability of Italian hospital visitors «THE TQM JOURNAL» , vol. 29 , n. 4 , 2017 , pp. 546-563
- Vigolo, Vania; Bonfanti, Angelo, Exploring the Importance of Basic Hotel Attributes: A Focus on Senior Wellness Tourists Rediscovering the Essentiality of Marketing. Proceedings of the 2015 Academy of Marketing Science (AMS) World Marketing Congress , Springer International Publishing , 2016 , pp. 969-981
- Bonfanti Angelo; Brunetti Federico, Effects of Customer Education in Terms of Customer Perceived Value: The Role of Customer Evaluation Skills «Sinergie» , vol. 97 , n. May-August , 2015 , pp. 219-238
- Vigolo, Vania, Older Tourist Behavior and Marketing Tools, Springer International Publishing , 2017
